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BISU年度数据报告系列之:2019年度酒店机器人使用报告(三)
日期:2019-11-18 浏览次数: 字号:[ ]

消费者对于机器人感知度分析

我们设计出酒店机器⼈使⽤的⽤户接受度问卷,让受试者参与到酒店机器⼈技术使⽤接受度的研究中。受试者观看⼀段4分钟的酒店机器⼈使⽤场景的视频,对酒店机器⼈有⼀个简单的认识。观看视频后,根据⾃⼰的实际感受,填写酒店机器⼈使⽤的⽤户接受度问卷。所有问题均采⽤ Likert5 级量表法,分值从1到5,以此获得顾客的感知得分。217名受试 者中有132名是⼥性,⼤多数受访者年龄在18岁⾄40岁之间。


1.对机器人服务内容和功能评价

对视频中提到的机器⼈服务内容和功能进⾏评价,调研结果表6所示,认为机器⼈送物品、播放⾳乐、控制电视、⾃助⼊住、控制空调、和总台联系、酒店信息介绍、识别客⼈、周边信息咨询、控制房间灯光、智能聊天、开启各种灯光模式、预定闹钟、天⽓预报、新闻播报、餐厅点餐服务、餐厅接待服务、餐厅送餐服务有⽤的受试者占⽐例较多,⽽对机器⼈迎宾、播放⼩说、欢迎您、欢送您的服务表现⼀般态度的受试者占⽐例较多。对机器⼈周边信息咨询服务、控制窗帘、预定闹钟的服务表示⾮常有⽤的受试者占⽐例较多。说明⼤部分受试者都期待机器⼈能够提供复杂⼀些的服务,对于迎接宾客这种简单的服务并不是很在意。也从另⼀⽅⾯说明受试者期待机器⼈能够提供更优质的服务。

2.对机器人感受评价

受试者观看酒店机器⼈使⽤场景的视频后,从表7中可看出,受试者在“酒店机器⼈的功能能适应我不同的需求”问题上保持中⽴的较多,说明⽬前的酒店机器⼈还没有达到能够适应顾客的不同要求,或者是受试者并不相信机器⼈可以满⾜⾃⼰的不同需求,或者其他的原因可以挖掘;受试者希望机器⼈只有在⾃⼰要求的情况下才能提供服务,说明顾客还是希望⾃⼰可以成为机器⼈的命令者;⼤部分受试者不担⼼⾃⼰不会使⽤机器⼈,⽽担⼼⾃⼰在使⽤的过程中损坏机器⼈;受试者担⼼机器⼈泄露⾃⼰的隐私,也担⼼机器⼈提供的信息不正确,说明顾客对于机器⼈并没有表现出完全的信任;⼤部分受试者认为使⽤机器⼈的酒店房间价格会更⾼;在是否愿意为使⽤酒店机器⼈的服务⽽⽀付额外费⽤时,表示不愿意的受试者较多;⼤部分受试者⾃⼰身边的朋友并没有使⽤过酒店机器⼈服务,说明酒店机器⼈⽬前还没有完全普及;有超过⼀半的受试者身边的朋友并没有对酒店机器⼈的评价很⾼,可能是因为身边的朋友没有使⽤过酒店机器⼈,也可能因为使⽤机器⼈的效果不满意,也可能是其他的原因,有待考证;⼤部分受试者在对待使⽤酒店机器⼈会让别⼈觉得⾃⼰很厉害的问题上保持中⽴的态度;认为酒店的机器⼈不像真⼈也不能像真⼈⼀样和⾃⼰交流的受试者最多;在机器⼈能否明⽩⾃⼰的情感的问题上保持中⽴的受试者最多;认为“酒店机器⼈提供的服务能够满⾜⾃⼰的需求”、“能提⾼酒店的效率”、“能使⾃⼰的⼊住体验更⽅便舒适”、“酒店机器⼈很有⽤,有趣”、“我喜欢/期待和酒店机器⼈交流”、“学会使⽤酒店机器⼈对⾃⼰来说很容易”、“熟练使⽤酒店机器⼈对我来说很容易”、“使⽤酒店机器⼈的操作步骤很容易掌握”、“认为使⽤酒店机器⼈是个好事情,可以⼤⼤地减少⼈⼯成本,也可以保证服务质量的统⼀”、“认为⾃⼰将来会去体验酒店机器⼈的服务”的受试者最多,说明受试者还是很愿意接受酒店机器⼈的服务,认为机器⼈得使⽤能带来很多好处;⽽对于在“认为酒店机器⼈的功能能适应⾃⼰的不同的需求”、“我不需要别⼈的帮助就会使⽤酒店机器⼈”、“认为酒店机器⼈很⽆聊”、“认为使⽤酒店机器⼈不好,酒店机器⼈提供的服务质量不如真⼈”、“已经计划去体验酒店机器⼈的服务”、“之后⼊住酒店,我⼀定会选择有酒店机器⼈的酒店”、“会向身边的亲朋好友推荐⼊住机器⼈酒店”的问题上保持中⽴的受试者较多,说明⼤部分⼈们虽然愿意去接受机器⼈为⾃⼰提供更加快捷⽅便的服务,但也会担⼼⾃⼰的隐私泄露等问题。

3.对机器人技术倾向性

在测试受试者的技术倾向性,1表示“⾮常不赞同”,5“⾮常赞同”,从表8中可以看出受试者在“通常,您能独⾃了解并使⽤新科技的产品和服务,⽽不需要别⼈的帮助”、“您喜欢⽤电脑⼯作,因为这样不受固定的⼯作时间限制了”、“科技赋予⼈们对⽇常⽣活更多的控制权”、“科技提升了您的⼯作效率”和“如果您在机器或互联⽹上提交了信息,您永远⽆法确定这些信息是否得到了正确的利⽤”的问题上表示赞同的⽐较多,⽽在“⾼科技产品或服务通常都太复杂⽽不实⽤”、“当您刚开始使⽤⼀种⾼科技产品或服务时,有时候您觉 得您被更了解这项新技术的⼈利⽤了”、“您认为在电脑上输⼊信⽤卡信息不安全”的问题上保持中⽴的受试者⽐较多,说明⼤部分受试者还是愿意接受技术,想要科技⾛进⾃⼰的⽣活中为⾃⼰提供⽅便的服务。


从表9和表10可看出超过⼀半多的受试者并没有使⽤过酒店的机器⼈,也没有体验过其他类型的机器⼈提供的服务,说明机器⼈在酒店的使⽤还是不常⻅,对于⼤多数⼈并没 有接触过机器⼈。



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