为了了解顾客对机器⼈的满意度，我们在2017年对5个城市的15家酒店的97名顾客进⾏了问卷调查。97名顾客中有47名是⼥性，⼤多数受访者年龄在18岁⾄40岁之间。我们的研究发现，客户想要更多更好的机器⼈服务。

研究发现⼀：顾客对机器⼈酒店服务的期待

所有问题均采⽤ Likert5级量表法，分值从1到5，分别代表⾮常不满意、不满意、⼀般、满意和⾮常满意。统计结果如表2所示，顾客对于所列的五个⽅⾯的期待程度都⽐较⾼，彼此之前没有明显的差异性。总体⽽⾔，顾客对于机器⼈酒店能否提供更多有趣的服务以及私⼈定制服务⽐较期待，这从侧⾯反应出顾客对⽬前机器⼈酒店现有功能的不满⾜。显然，从前⽂的分析可知，⽬前现有机器⼈的⼤多数服务倾向于控制性的⼤众性服务，缺乏那些特⾊鲜明、性能出众、私⼈定制的独特服务，往往是这些⼩众化的服务才能真正体现机器⼈存在的意义和价值。建议机器⼈研发者多从顾客的⼼理出发，从⼈性关怀、私⼈定制、情感呵护等⽅⾯来拓展现有的服务范围，真正让服务型机器⼈做到⽆可替代。

研究发现二：顾客对酒店机器人满意度统计

同样采⽤ Likert5级量表法进⾏调查，由表3可知，顾客对机器⼈的整体满意度还是⽐较⾼的，约有67%的顾客都认为酒店机器⼈的整体体验是⽐较好的，他们都认同机器⼈带来的便利性、舒适性和感知性。机器⼈对顾客需求的回应以及机器⼈在顾客隐私保护的满 意度⼩于其他⽅⾯，这与前⽂分析中顾客在同⼀时间内的反复执⾏相同命令相呼应，均说 明机器⼈在⼈机交互⽅⾯有待提升。同时，表3也体现出顾客对机器⼈潜在的担忧，即隐私保护。顾客在与机器⼈交流过程中，机器⼈会⾃动采集顾客的图像和指纹（如果有这样 的功能），如果后续机器⼈管理不到位的话，完全可能出现顾客担忧的问题。因此，为了解 决这个问题，⼀种⽅法是我们建议机器⼈开发⼈员开发⼀个程序，在这个程序中，⼀旦机器⼈完成了对特定客户的服务，它就会销毁任何个⼈信息。另⼀种⽅法是将客户⾸选项存储在数据库中，该数据库包含编码或加密的信息，仅通过编号标识(返回的)客户。

研究发现三：顾客对酒店机器人功能期望统计

由表4可知，顾客最期待酒店机器⼈提供的服务分别是⻝品配送、货物交付、办理⼊住、办理退房、查阅旅游信息以及旅游消费推荐等。从这些期待的功能可以深⼊拓展机器 ⼈的服务范围，以加⼤顾客对机器⼈服务的印象，愿意接受机器⼈提供的服务。⻝品配送与货物交付体现的是顾客对⼊住酒店⼆次选择的期待，包括对⻝品、洗漱⽤品、旅⾏⽤品等商品的⼆次选择，顾客希望这样的⼆次选择在没有酒店⼲扰的情况下完成。⽽对办理⼊住和退宿功能的期待，⼀⽅⾯体现了⼤多数酒店在顾客办理⼊住和退宿⼿续过程中存在流程繁琐、⼿续复杂、耗时耗⼒等问题，顾客寄希望于⾃动化的⽅式快速办理；另⼀⽅⾯体 现出酒店⾏业存在⼤幅提升服务质量的巨⼤潜⼒，办理⼊住和退宿过程往往是顾客最着急的时刻，⼀旦因繁杂的⼿续⽽耽误顾客⼤量宝贵的时间，给顾客造成⽆法挽回的损失，这对于酒店和顾客⽽⾔是双输的。对于查阅旅游信息和旅游消费推荐功能的期待，给酒店以及与之相关的服务⾏业传递了明确的信号。酒店周边以及所属区域的景点介绍、购物推荐、 旅游资讯、旅游向导等信息的存储与及时更新，给顾客带来便利的同时，也助推了当地第三产业的兴盛。

研究发现四：顾客对机器人性能的满意度

通过对顾客使⽤过程中对机器⼈不同性能的评价来调研机器⼈性能的满意度，调研结果如表5所示，对于机器⼈提供的不同类型服务，顾客⽐较满意的包括开灯、关灯、开电视、播放⾳乐以及开窗帘等。出现这种情况的原因主要包括：

（1）这⼏种服务属于常⻅的和常⽤的，因为习惯性使⽤，因此对这⼏类服务的印象⽐较深刻；

（2）和其他服务相⽐， 这⼏类服务的操作较为简单，机器⼈出现错误的概率较⼩，给顾客带来愉悦的使⽤体验。同时，从表5可以还看出机器⼈性能有待提升的功能，包括切换下⼀⾸⾳乐、电视节⽬更换、开关⻔和调节灯光强弱等，这些功能的实现使顾客最满意有⼀定的难度，顾客在使⽤这些功能时存在不愉快的体验，因此对这些功能的满意度较低。由此可知，⽬前酒店机器⼈的性能⼤多停留在较常规的功能性操作⽅⾯，对于稍微复杂的、需要不同功能协调配合完成的服务效果较差，有待机器⼈研发者深⼊探索。