BISU年度数据报告系列之：2019年度酒店机器人使用报告（一）

日期：2019-11-18

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本报告中，研究团队对中国23个城市，88酒店使⽤的机器⼈进⾏了以下⼏个主题调研：

（1）来⾃机器平台后台的⼤数据分析。

通过收集了中国23个城市88家酒店2017年全年的数据。分析酒店顾客使⽤机器⼈的常⽤命令以及使⽤机器⼈的基本模式。

（2）⽬前酒店机器⼈使⽤情况调研。

通过在酒店客房放置⼆维码，住店客⼈扫描⼆维码，主动填写对于酒店机器⼈使⽤满意度调查，获得顾客对于酒店机器⼈使⽤的满意度调查。

（3）消费者对于酒店机器⼈感知调研。

设计出酒店机器⼈使⽤的⽤户接受度问卷，让受试者参与到酒店机器⼈技术使⽤接受度的研究中。受试者观看⼀段4分钟的酒店机器⼈使⽤场景的视频，对酒店机器⼈有⼀个简单的认识。观看视频后，根据⾃⼰的实际感受，填写酒店机器⼈使⽤的⽤户接受度问卷。所有问题均采⽤ Likert5级量表法，分值从1到5，以此获得顾客的感知得分。

（4）酒店机器⼈投⼊收益分析。

本次调研的样本酒店涉及杭州、南京、上海、苏州以及⻄安等五个具有代表性的城市，以及15个酒店。通过问卷调查的形式来获取酒店收益数据。

一、酒店机器人的背景与趋势

1.旅游+新技术是行业新机遇

中国启动了加快机器人产业发展的战略举措，并特别针对服务机器人进行了部署。其中包括《中国制造2025》、《机器人产业发展规划(2016-2020)》等。这些短语的背后是旨在促进信息技术和人工智能快速发展的国家政策。根据印度调查公司MRFR 的数据，到2022年，全球服务机器人市场将翻一番，达到200 亿美元。要做到这一点，开发人员将需要解决安全性和可靠性的技术成熟度等问题。服务机器人还面临着信息安全和道德方面的潜在问题，政府需要实施健全的法律法规。自动化已经扩展到许多服务行业，包括翻译、记者、保安、司机、销售、服务、贸易易商、会计，甚至保姆和老人看护。

2.酒店机器人成为酒店研究的新型方向

在对在对WOS和谷歌学术能够检索到的机器人酒店文献的回顾中进行深入分析的基础上，将这些文献的所有关键词作为研究对象，探讨了本文研究的重点内容（以词云的形式体现出来）。如图1 所示，标题为“人工智能研究”的出版物的关键词主要包括机器人，服务，控制，模型，系统，人，网络，任务等。我们可以从这些词汇中发现，机器人引入人们的日常生活中是不可逆转的趋势，机器人与人类的关系越来越紧密。人们最关心的问题是人机交互以及这种高科技如何影响和改变人们的生活。总体而言，以机器人为代表的人工智能技术正逐步影响着人们的生产生活。机器人所具备的健康，安全和高效等优势更促进了机器人在各个行业的应用。现在机器人在日常生活中占主导地位，我们可以看到它们应用于在许多领域，如医药，家庭护理，教育等。

尽管中国服务机器人的潜在需求巨大，但中国的服务机器人仍处于工业化的早期阶段。服务机器人在安全性和可靠性方面的技术成熟度方面仍然需要完善，尤其是对于家庭和个人。目前，关于机器人的法律法规还未完善，故服务机器人还面临诸如信息安全，道德等问题。随着服务机器人行业的发展，该行业也开始了对机器人与人类未来关系的进一步讨论。有学者指出，未来十年，90%的翻译从业人员、记者、助理、保安、司机、销售、客户服务、售货员、会计师和保姆将会被机器人替代。中国科技大学博士生导师梅涛也认为，未来会有很多种专业服务机器人，机器人的服务端口即将推出。基于服务机器人被许多领域关注，以“服务类型”和“机器人”作为搜索术语来搜索服务机器人的学术论文，如图2 所示。可以看出，服务机器人的学术研究呈持续增长的趋势，尤其是在2004年之后，增长趋势更为明显。

二、顾客常用的酒店机器人命令分析

1.酒店机器人常用命令

为了了解客⼈如何使用机器⼈，在全国23个城市的88家酒店，涉及789 个有机器人的房间，历时一年的时间（2017.1.1-2017.12.31），累计获得745528条有效的机器⼈操作指令，通过对这些操作指令进⾏分类分析，挖掘顾客对酒店服务机器⼈注重的性能，分析结果如表1所示。我们将这些命令分为20类操作指令，最突出的操作命令是开灯、关电视、关闭电源、开窗帘以及睡觉时关窗帘等，远⾼于其他操作命令。

2.酒店机器人使用频率

紧接着对机器人在全天各时刻的使用情况进行分析，挖掘机器人使⽤的⾼峰和低⾕期，有助于酒店对机器人进行合理调配，具体分析如图 3 所示，机器人的使用频率在顾客办理入住后明显增加，一方面说明顾客对酒店提供的机器人兴趣浓厚，愿意和机器人进行沟通交流，并且在尝试、试探和验证机器人各项功能的基础上逐渐接受和认可机器人。在入睡前和起床后，机器人的使用都处于高频率阶段，通过这些数据也进⼀步验证了上述的假设。因此，机器⼈的投入能够引起顾客的注意，同时在“好奇心”的驱使下，顾客在有意识或无意识的情况下会使用机器⼈，尽快可能⼤部分使用是抱着验证机器人功能的情况下实施的。由于酒店投放的机器人引起了顾客的关注，相信在后续的同等条件下，顾客会优先选择有机器人的酒店下榻。

为了进⼀步探索酒店机器人对顾客的吸引程度，研究者深⼊分析了在⼯作⽇和双休⽇情况下⼊住酒店客人，对酒店机器人的使用情况，具体结果如图 4 所示，在⼯作日和休息日，顾客对机器人的操作存在明显的区别，⼯作日对机器人使用的频率大部分时间段都高于休息日。但是在⼏个特殊的时间点，分别是0点、1点、12点、16点，在这几个时间段，休息日时机器人的操作频率高于工作日，这可能由于在休息日大多数顾客睡觉时间较晚，而工作日的顾客入睡较早，故为什么在凌晨左右休息日的使⽤频率高于⼯作日，也是如此。

另一方面，在休息日12点和16点是两个比较可能办理退宿和入住的时间，这个时候对机器人的使用频率也有可能高于⼯作⽇。除了上述提及的时间点外，大部分时间点是工作日的使用频率高于休息日，主要有是⼊住酒店的时间性质决定的，通常而言工作日⼊住酒店的客人有两种可能，⼀种是业务需要，另外⼀种就是休闲需要，⽆论哪种可能，都让他们有更多的时间在酒店停留，这就增加了使⽤机器人的可能。而休息日⼊住酒店的客⼈，大多数呆在酒店的时间较少，当他们在应该呆在酒店的时间段，如0点至5点，这个时间段，⼆者使⽤机器人的频率类似。

3.酒店机器人使用小结

（1）机器⼈在人机互动性能方面有待提升。

由在同⼀分钟内相同的命令可知，机器人在接受顾客命令方面存在⼀定的问题，造成出现这些问题的原因很多，⽐如顾客说普通话的口音导致机器⼈⽆法识别，又或者顾客的发出命令的声⾳太⼩⽆法识别，由或者外界环境干扰因素太多机器⼈⽆法剔除等。⽆论哪种可能的原因，都有待研发者继续完善机器⼈在⼈机互动方面的性能。

（2）顾客进⾏好奇性操作。

典型的表现就是顾客在较短时间内，说出许多不同类型的操作命令，由此可知顾客对于服务型机器⼈正处于⼀个好奇、尝试、试⽤、感受到接受的⼀个缓慢的过程。由于对新鲜事物的好奇，促使顾客愿意尝试对机器⼈发布不同的命令，其中存在两种心态，⼀是对机器⼈性能的验证，⼆是对新鲜事物的尝试。⽆论出于哪种心态，都有利于未来服务型机器⼈的⼤范围使用。顾客在经历好奇、尝试和试⽤以后，对机器⼈的性能和服务质量有了⼀个感官上的感受，这对于后续顾客是否愿意继续使⽤或者入住有机器⼈的酒店⾄关重要，有下列⼏种成分能够直接促使顾客的再次光临，一方面是良好的试用感受和经历，另一方面是的确能够给顾客带来便利和舒适。当然与这两种成分相悖的是，由于较差的试⽤感受以及复杂或⽆限的操作，会导致顾客对机器⼈的使⽤和期待⼤打折扣。

（3）操作指令过于有限。

从全天的操作指令类型来看，大部分操作指令都是控制性指令，这些指令只能够满⾜顾客常规的需求，很难给顾客留下深刻的印象而促使顾客有再次光顾的冲动。这主要是酒店机器人服务范围的设计，建议机器⼈设计者可以亲自前往酒店对⾃⼰的产品进行现场体验，以顾客的角度思考顾客潜在的需求，多开发⼀些能够给顾客留下深刻印象的操作指令，例如⾃动室内温度监控与调节、人体体温自动监测、潜在危险自动报警、顾客需求的输⼊与实现以及顾客健康呵护等，只有多开发些“走心”的命令，才能够抓住顾客的⼼，才能够大力推⼴和使用服务型机器⼈。